Como falar com o suporte do google ads?
O suporte do Google Ads já não é mais o que costumava ser. Um relatório recente do Search Engine Land destacou o declínio que muitos de nós na comunidade de PPC conhecemos bem: respostas piores, tempos de espera mais longos, menos formas de contato e uma falta geral de ajuda dos representantes.
Grande parte desses problemas está fora do nosso controle. No entanto, como gestor de Google Ads há muitos anos, descobri maneiras de aumentar as chances de seu chamado ser levado a sério e resolvido.
Neste artigo, compartilho minhas dicas para falar com o suporte do google ads
Problemas comuns no suporte do Google Ads
É amplamente conhecido entre gestores de google ads que entrar em contato com o suporte do Google Ads raramente é útil — a menos que sua dúvida seja muito básica e já tenha resposta na documentação oficial.
Se o problema for mais complexo ou específico da sua conta, é provável que você enfrente situações como:
- Representantes inexperientes ou sem conhecimento técnico porque são tudo tercerizados
- Respostas vagas ou confusas pois eles trabalham de suporte e não são especialistas em google ads.
- Textos copiados e colados da documentação padrão.
- Falta de reconhecimento da sua dúvida específica.
- Chamados passados entre vários atendentes, com respostas contraditórias.
É justo reconhecer que o Google enfrenta um desafio real — oferecer suporte para uma plataforma gigantesca, que muda constantemente, onde milhares de campanhas são criadas a cada segundo. Mas isso não torna a experiência menos frustrante especialmente para quem usa o Google Ads há anos.
Por que é tão frustrante
Esses problemas são ainda piores quando se trata de violações de política, verificações de anunciantes, verificações de operações comerciais (BOV) e suspensões de contas — especialmente por “Circumventing Systems” (burlar sistemas) e “Misrepresentation” (falsas representações).
As listas de possíveis motivos para suspensão são longas e genéricas. Quando uma conta é suspensa, apenas o Google sabe o motivo e, muitas vezes, nem informa. O único caminho é entrar em contato com o suporte, mas os atendentes também não sabem (ou, às vezes, parecem não poder dizer).
Depois de anos enfrentando essas dificuldades, percebi que existem maneiras eficazes de fazer o suporte levar seus problemas mais a sério.
Vale a pena a consultoria com os especialistas do google ads?
Assim que você faz o cadastro na plataforma do Google Ads você vai receber o e-mail de algum especialista do Google ads. Se você tem uma conta do zero você não sabe absolutamente nada essas consultorias até podem te ajudar a configurar a conta mas se você tem uma campanha rodando e você for fazer essa consultoria tome muito cuidado para não fazer alterações na sua campanha que depois podem prejudicar o seu negócio lembre-se da máxima campanhas que estão boas não devem sofrer grandes alterações procure sempre duplicar o anúncio ou testar em outras contas de anúncio.
As listas de possíveis motivos para suspensão são longas e genéricas. Quando uma conta é suspensa, apenas o Google sabe o motivo e, muitas vezes, nem informa. O único caminho é entrar em contato com o suporte, mas os atendentes também não sabem (ou, às vezes, parecem não poder dizer).
Depois de anos enfrentando essas dificuldades, percebi que existem maneiras eficazes de fazer o suporte levar seus problemas mais a sério.
Estratégias comprovadas para escalar seu chamado no suporte do Google Ads
1) Seja respeitoso, mesmo quando estiver sendo enrolado ou perceber respostas ruins.
Existem pessoas reais do outro lado. Ser grosseiro não vai ajudar e provavelmente só vai piorar o atendimento. Mantenha a educação e seja objetivo.
2) Descreva o problema com clareza e objetividade
Explique o que está acontecendo e o que você precisa resolver, de forma curta. Textos longos aumentam o risco de respostas incompletas.
3) Destaque um problema técnico que não está na documentação
Não diga apenas: “A verificação do anunciante falhou”.
Diga: “O sistema não reconhece o documento enviado corretamente, parece um erro técnico.”
Isso muda o foco: mostra que o problema está na plataforma, não no usuário — e chamados com possíveis falhas técnicas têm prioridade.
4) Nunca deixe o chamado ser encerrado antes da resolução (a mais importante)
Os atendentes são incentivados a fechar chamados rapidamente. Não permita isso.
Responda sempre que o problema não for resolvido, dizendo claramente que a questão continua aberta.
Exemplo:
“Obrigado, [nome]. Mas ainda não entendemos o motivo da suspensão da conta do cliente. Sem essa informação, não conseguimos corrigir o problema. Pode nos ajudar a resolver isso?”
5) Peça para o caso ser escalado para outro nível de suporte
Mesmo que nem sempre funcione, mostrar que o atual atendimento não está resolvendo aumenta as chances de um novo atendente assumir o caso.
Frase sugerida:
“Agradeço pela resposta, mas ainda não conseguimos resolver. Há algum outro representante ou equipe especializada que possa nos ajudar?”
6) Tenha cuidado com o suporte telefônico
O suporte por telefone parece rápido, mas costuma ser ineficiente. Muitos relatam que os atendentes encerram o chamado após respostas genéricas como “o problema está sendo investigado”.
Além disso, sem registro por escrito, você perde histórico e rastreabilidade.
Prefira manter tudo por e-mail.
7) Especifique o que está em jogo
Sem ameaças, mas mencione o impacto do problema. Por exemplo:
“Enquanto aguardamos a resolução, estamos transferindo parte do orçamento para o Microsoft Ads.”
Ou:
“Nosso cliente está considerando parar de anunciar no Google devido a essa falha.”
Essas frases mostram consequência comercial direta, o que costuma acelerar respostas.
Dica bônus: não confunda “estrategistas de conta” com suporte
Os chamados “Google Account Strategists” não são suporte técnico. São vendedores com metas para aumentar seu investimento. Podem dar boas dicas, mas não resolvem problemas técnicos.
Outras boas práticas
- Inclua prints de tela do problema.
- Mantenha todas as respostas no mesmo e-mail (não mude o assunto).
- Prefira e-mail ao chat ou telefone.
- Consulte a Central de Ajuda do Google Ads ou a Comunidade de Ajuda para dúvidas simples.
Como entrar em contato com o suporte do Google Ads
- Acesse sua conta em https://support.google.com/google-ads/
- Clique no botão de ajuda (?) no canto superior direito.
- Role até “Fale conosco”.
- Descreva brevemente o problema e escolha a categoria correspondente.
- Selecione o método de contato: chat, ligação ou e-mail (as opções variam conforme a conta).
Nem todas as opções aparecem para todos os anunciantes — o suporte é mais acessível para quem gasta mais na plataforma.
Conclusão
Conseguir ajuda útil no suporte do Google Ads está cada vez mais difícil. Mas se você for educado, específico, rápido nas respostas e persistente, suas chances de resolução aumentam significativamente.
Se você precisar de ajuda real com o Google Ads, entre em contato com um especialista em PPC para gerenciar sua conta com transparência e resultados reais.
